Quando o serviço ao cliente se torna… demasiado.
Continua a ser atenção ao cliente?
Fui almoçar a um dos meus restaurantes preferidos. Ou pelo menos era um dos meus restaurantes preferidos. Aquele que me fez gostar (muito) de sushi. Bom ambiente. Produtos frescos. Inovação. Clássico e moderno combinados. Não gostei nada do almoço, apesar da boa companhia. 🍱🍣
Senti-me num jogo em que os personagens fazem sempre a mesma coisa. As mesmas falas. Os mesmos gestos. O mesmo sorriso. Impessoal e infeliz.
Os funcionários, seguindo certamente as regras da companhia, executam à risca o guião do filme “Almoço em fevereiro” (provavelmente ao jantar é igual, mas não tenho essa experiência).
Sem espontaneidade.
Sem personalização – ainda que me pareça que quem definiu estas regras esteja plenamente convencido que o serviço é de excelência.
Se têm o azar, como eu, de chegar bem cedo, assistem à mesma cena umas 5 ou 6 vezes consoante a localização da vossa mesa e as que existem à volta. Podem ser levados a pensar que o filme encravou.
Dei por mim a pensar que, se por acaso fosse todas as semanas aquele restaurante (que não vou) ouviria todas as semanas a mesma conversa, a mesma descrição das peças que me são trazidas à mesa e, pior, ia ter de continuar a pedir o meu prato extra de gengibre porque, desse detalhe, não se iriam lembrar!
Isto, meus senhores, não é serviço (ou atenção) ao cliente. É o chamado “chapa cinco” e, lamento, não me deixou nem satisfeita, nem encantada.
Numa altura em que tanto se fala de “experiência do cliente” será que é tempo de pensar se não haverá demasiada atenção? Onde se deve desenhar a linha que separa a excelência da atenção ao cliente e o excesso de atenção?
Acredito que haja quem goste deste atendimento “mecânico” e até, para meu espanto, daqueles lojistas que entram em perseguição do cliente disponibilizando-se para ajudar enquanto o cliente vê as novidades da loja. Eu fujo. Rápido. Sem ver mais nada e sem intenção de comprar. “Deslarguem-me”! Gosto do meu espaço! Ufa! 🏃🏻
A experiência do cliente é crucial. Conhecer a jornada. Conhecer as diferentes tipologias de cliente. O que procuram, o que precisam, o que os faz voltar uma e outra vez. Sobretudo é essencial colocarmo-nos nos seus pés e viver a experiência do nosso cliente para perceber onde estamos a falhar (ou a exceder). É preciso ouvi-lo. Perguntar-lhe o que está a achar do serviço ou do produto que lhe estamos a oferecer. Feedback é essencial. Diria, é crucial! Mas, vamos lá ver, sem exageros. Ninguém quer receber um telefonema para saber como correu a experiência, seguido de um email, e depois de um lembrete para responder ao inquérito do email anterior. É importante definir a tal linha de atuação e saber quando “demasiado, é demasiado”.
Quem gere marcas, sobretudo de retalho (mas não só), sabe o impacto que têm nos nossos planos os indicadores de satisfação como o NPS, Taxa de Retenção, Taxa de Satisfação, Taxa de Fidelização, Taxa de Esforço do Cliente e outros que variam de negócio para negócio. 📈É por essas, e por outras, que para muitas empresas e organizações, a satisfação do cliente se tornou a estrela guia. Vivemos de dados e informação – que nem sempre sabemos analisar e gerir, mas dos quais dependemos para defender o nosso trabalho, – e isso pode levar-nos a não saber interpretar o real efeito das nossas ações na experiência do cliente. Temos de ser cautelosos e garantir que equilibramos os dados com o bom senso para fazermos julgamentos racionais, no melhor interesse dos clientes.
Se é verdade que se pode perder um cliente (no mínimo) por uma má interação não será igualmente verdade que se pode perder um cliente por atenção exagerada? Posso estar mais sensível ao tema pela má experiência, mas diria que sim, é possível perder um cliente por termos exagerado na atenção (que se transformou numa má experiência).
De todas as regras para definir a experiência do nosso cliente importa reter três pontos:
- Encantar os clientes não os vai fidelizar. Reduzir o esforço deles – para resolver um problema – sim. Ofereça uma experiência de baixo esforço.
- Definir a jornada tendo como foco a resolução dos problemas dos clientes vai melhorar a experiência, reduzir custos e aumentar a retenção de clientes. Não resolva apenas o problema atual — pense no próximo.
- Exceder as expetativas do cliente traduz-se de forma marginal na lealdade. Deve avaliar-se bem o esforço desse “extra” para perceber se compensa ou não (qual a relação entre satisfação e fidelização?). Se o custo do serviço extra é superior ao benefício marginal, não faça. Ouça o cliente. Reúna feedback. Isso vai permitir-lhe focar no que o cliente precisa mesmo.
Estou convicta que, mesmo na atenção ao cliente, o excesso é (pode ser) uma coisa má!
Para mim existe mesmo situações de demasiado serviço ao cliente e a linha que separa um e outro é difícil de traçar. Estamos a vender (a servir) para pessoas e não há duas iguais, com as mesmas necessidades, os mesmos problemas, a mesma disponibilidade.
A linha para mim pode estar mais curta que para outra pessoa e está tudo bem. É preciso adaptar e medir bem o impacto do esforço extra para saber se compensa o investimento na atenção extra ao cliente.
Ah, e podemos falar do flagelo que são os auriculares em que os funcionários estão a falar uns com os outros, mas se esquecem que estão a atender um cliente que está à frente deles? Podemos? Identifico um ponto no serviço que podia ser evitado e dinheiro poupado na aquisição dos equipamentos. 🎧
Haverá quem diga que mais vale a mais do que a menos. Certo. Eu digo que é importante tentar o equilíbrio que resulta no nosso caso e para os nossos clientes. Mais uma vez, não é fácil. Por isso tem de ser mesmo bem feito!
Boa sorte e, já agora, moderem os guiões “chapa 5” no atendimento ao cliente.
Obrigada
