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Portugal: marcas não estavam preparadas para aumento de vendas online

Análise do Portal da Queixa revela drama dos consumidores em comprar online e não receber as encomendas. O comércio eletrónico deu origem a mais de 18 mil reclamações nos primeiros cinco meses do ano. Atrasos nas entregas, encomendas extraviadas ou arremessadas e devoluções por morada incompleta são algumas das queixas dos consumidores.

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O Portal da Queixa registou, nos primeiros cinco meses do ano, um aumento exponencial do número de reclamações no setor do comércio eletrónico. Entre 1 de janeiro e 31 de maio de 2020, recebeu na sua plataforma mais de 18 mil queixas, uma subida de 132% comparativamente com o período homólogo, onde se registaram 7787 reclamações. A análise identificou também um crescimento significativo de reclamações (131%) no setor de entregas de correio expresso: 8369 queixas no mesmo período de 2020, comparativamente com 3625 reclamações registadas em 2019.

 

«Foi curioso verificar que, nos períodos em análise, o aumento exponencial de reclamações relativas ao comércio eletrónico está perfeitamente alinhado com o mesmo crescimento no setor de entregas de correio expresso, evidenciando que o aumento das compras através de canais digitais veio criar muitos constrangimentos em toda a cadeia de valor», destaca Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa.

 

Atrasos nas entregas, encomendas extraviadas ou arremessadas para a entrada do prédio sem garantia de receção por parte do destinatário, devoluções por indicação de morada incompleta com dados corretos, compradores em casa por obrigação com encomendas devolvidas por indicação de que ninguém atendeu são alguns dos principais motivos na origem das reclamações dirigidas às empresas de entregas de encomendas e correio expresso.

 

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Segundo a análise do Portal da Queixa, nos primeiros cinco meses do ano, no setor do comércio eletrónico, a Worten é a marca que lidera o ranking das marcas com maior número de reclamações, com 1255 queixas. Na categoria correio e entrega de encomendas, as três marcas mais reclamadas são: CTT (4713), CTT Expresso (1995) e DPD (1601). Já no segmento supermercados online, os três primeiros lugares da lista de reclamações são ocupados pelo: Continente (937), o El Corte Inglés (877) e o Auchan (375). O LIDL foi a marca com menos queixas (87).

 

Relativamente às empresas de entregas ao domicílio, a análise do Portal da Queixa verificou que a Uber Eats foi a marca mais reclamada com um total de 1206 queixas. No segmento viagens e estadias, a eDreams foi a marca que registou mais reclamações (767).

 

Se por um lado, a crise causada pela Covid-19 veio acentuar a necessidade dos consumidores recorrerem aos canais digitas para comprar online, por outro, esta procura massiva veio evidenciar que as marcas não estavam preparadas para dar resposta ao aumento repentino de encomendas, tendo falhado na logística e na entrega das compras aos consumidores, facto que terá criado vários constrangimentos em toda a cadeia de valor, colocando em causa a confiança e o crescimento futuro do setor.

 

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Na opinião de Pedro Lourenço, se a pandemia fazia prever uma drástica paralisação nos setores do retalho, restauração, turismo e cultura, o mesmo não aconteceu no digital. «Os consumidores viram no comércio eletrónico a possibilidade de manterem satisfeitas as suas necessidades, o que provocou uma enorme pressão juntos das marcas que vendem online. Na realidade, verificou-se que as marcas não estavam minimamente preparadas para um aumento abrupto de encomendas. Esta circunstância pouco normal para a época revelou que os procedimentos e a metodologia têm de ser urgentemente melhorados, pois do ponto de vista de logística da entrega de encomendas as marcas falharam», analisa.

 

Pedro Lourenço considera ainda que a pandemia de Covid-19 e o confinamento dos portugueses, vieram modificar para sempre o comportamento dos consumidores. «Nada será como dantes, mesmo com o regresso à “normalidade” das compras nas lojas físicas, os consumidores perceberam as vantagens e benefícios da compra à distância. Os maiores problemas não estiveram do lado dos consumidores, mas da inadaptação das marcas a crescente procura online. Agora, o setor do comércio eletrónico necessita de ganhar a confiança dos consumidores, como forma de potenciar novos negócios em época de crise, combatendo uma crise interna de reputação gerada pela incapacidade de prestar um serviço de entregas de acordo com o mínimo padrão de qualidade expectável e exigido».

 

 

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