Ao fim de mais de dois anos de uso, a semana passada a plataforma ‘Teams’ deu-me uma novidade. Cá para mim sentiu que estava cansada e a precisar de uma pausa e, vai daí, resolveu presentear-me com sugestões de respostas no chat, como forma de simplificar o meu trabalho. 😊

Isto, além de me ter feito rir (muito) com as conversas que resultaram destas sugestões, fez-me pensar: Recuso-me a ser robot! 🤖

Vou continuar a pensar as respostas pela minha cabeça, nem que para isso ocupe mais uns segundos dos meus dias. Os meus interlocutores merecem e, convenhamos, preciso exercitar o cérebro (Sudoku não é, de todo, a minha “cena” e já não vou para nova). Para quê render-me ao robot se ainda consigo pensar por mim?

VEJA TAMBÉM: PORQUE SOMOS TENTADOS A COMPRAR O QUE NÃO PRECISAMOS?

Segundo a Microsoft, com a missão de capacitar cada pessoa e organização a alcançar cada vez mais, procuram constantemente formas de simplificar os fluxos de trabalho e economizar tempo e esforço às pessoas.

Certamente que, com a banalização do uso das plataformas de chat, como o ‘Teams’, perceberam que os colaboradores gastam uma quantidade considerável de tempo na troca de mensagens. 💬 Aproveitando o poder da inteligência artificial (AI) a Microsoft passou a sugerir respostas (supostamente) inteligentes que podem ser usadas mais rapidamente. A plataforma dá três opções de resposta, é selecionada pelo utilizador uma que é enviada imediatamente, sem opção de alteração.

Segundo a Microsoft este recurso permite aos utilizadores economizar “centenas de milhões de toques no teclado todos os meses”. Uau! Brutal! Obrigada, Microsoft, mas não!

AI no marketing

Mas como nos leva a discussão do robot que me ajuda a ser mais eficiente nas respostas da plataforma do chat de trabalho até ao marketing? Bem, além de ter concluído que não quero ser um robot, fez-me pensar em quantas mais situações somos controlados por um? Até onde permitimos que as marcas substituam pessoas por robots? O padrão de consumo ainda é 100% humano? Quem decide, eu ou a máquina?

Só mais um exemplo de máquina vs. humano antes de avançarmos. No dia em que escrevo este artigo telefonei para a oficina automóvel para marcar uma assistência à minha viatura. Atendeu-me o Óscar, super educado e prestável, fez as perguntas todas, marcou a assistência para o dia e hora que me eram convenientes e, no final, perguntou se me importava de responder a duas perguntas sobre a qualidade do atendimento.

Faltavam-me ainda quase 40 minutos de viagem, o atendimento tinha sido de fato bom, disse-lhe que sim, sem hesitar. Aguardei em linha e, qual não é o meu espanto, quando do outro lado as perguntas vieram de uma máquina. Dei pontuação máxima ao Óscar porque ele merecia, mas o final da minha experiência foi fria. 🥶

Chatbots vs. humanos: qual a melhor opção para o serviço ao cliente (SAC)?

• Não há dúvidas que os bots ajudam a reduzir custos do SAC, em alguns casos até 30% (dados de um estudo da IBM (ibm.com/blogs)).
• Os consumidores continuam a preferir a interação com humanos em vez de robots. Num inquérito realizado 50% dos inquiridos do Reino Unido e 40% dos inquiridos dos EUA afirmaram que preferiam um agente humano (forbes.com).
• Certo é que cada vez mais marcas estão a usar bots e essa tendência não parece estar para mudar. Quando usar um chatbot?

#1 Como canal de venda, disponível 24h/24h, liberta a força de vendas e facilita o processo de compra esclarecendo pequenas dúvidas do cliente e aconselhando produtos mediante as pesquisas ou as questões.

#2 Quando a força de vendas está offline ou sobrecarregada, pode configurar o chatbot para aparecer online apenas para ajudar nos períodos mais críticos, ou seja, fora do horário de expediente ou nos picos de serviço.

• Por outro lado, sempre que se trata de uma situação em que o cliente apresenta uma questão técnica complexa ou em que o cliente está furioso (numa reclamação, por exemplo), por forma a não frustrar o cliente e não aumentar a probabilidade de dano para a empresa/ marca, convém que seja um humano a realizar o atendimento ao cliente e não um bot. O humano tem mais sensibilidade, consegue acalmar o interlocutor, e gerir melhor a situação de stress.
• Sem dúvida que a avaliação do serviço ao cliente é muito importante para a reputação das marcas e tem impacto na decisão de compra dos consumidores.
• A melhor solução, quer-me parecer é que chatbots e humanos trabalhem em conjunto. Em certas situações o serviço humano é, claramente melhor, enquanto existem tarefas que podem ser facilitadas e muito bem executadas por um chatbot sem comprometer a relação do consumidor com a marca, produto, serviço ou empresa.

Esta é a oportunidade (o momentum) para os “Brand Chatbots”

Os bots com o design certo, AI e abordagem à experiência do cliente não se limitam a recomendar produtos, eles ajudam o cliente a saber se um produto em específico é adequado para ele, numa base individualizada. Num futuro, não muito distante, pode não ser muito louco pensar que soluções como os chatbots podem revolucionar o marketing-mix. Aliás, já não é nova a adoção de marketing em tempo real e conversacional.

Os “Brand Chatbots” vão assegurar que os consumidores obtêm as melhores escolhas de valor para eles, gerando maiores índices de confiança e aumentando os tickets de venda. Com as experiências de conversação, as experiências de vendas e o apoio que as marcas oferecem são melhores, transformando todos os aspetos do funil de marketing. Lá está, nem tudo está mal no que aos robots diz respeito 🤖

Num artigo da Forbes podia ler-se já em 2021 que o uso de AI cresceu mais de 270% nos últimos quatro anos, impactando desde “resultados de pesquisa, as nossas perspetivas de namoro online, até a maneira como fazemos compras”.

Portanto a inteligência artificial não é ficção científica, algo que vemos em “Matrix” ou em “I, Robot”. Está a acontecer já apesar de ninguém saber bem como vai evoluir no futuro, mas todos sabemos que vai fazer parte das nossas vidas, aliás, já faz. Resta saber o quanto.

Ana Luisa Pinho

Diretora de Marketing