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José Borralho: «O consumidor quer marcas que zelem pelos seus interesses»

Somos consumidores cada vez mais conscientes, queremos produtos que beneficiem a saúde e preocupamo-nos com a origem dos produtos e a responsabilidade da empresa na sociedade. Estas são algumas tendências que mostram como estamos a mudar enquanto consumidores. No Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, assinalado a 15 de março, falámos com o CEO da Escolha do Consumidor, para nos contar como se está a dar esta evolução em Portugal.

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Como tem evoluído o consumidor português?

O comportamento de consumo dos portugueses sempre foi caracterizado na velha lógica do “8 ou 80”, tanto estávamos alheados de determinados fenómenos ou produtos, como de repente aderíamos em massa, de que são exemplo a adesão à tecnologia ou, mais recentemente, a adoção de estilos de vida saudável.

 

Contudo, o que verificamos nos últimos anos é um amadurecimento do consumidor em todos os estratos etários e isso leva-nos a encontrar três critérios chave nestas Escolhas do Consumidor 2018. Creio que a crise que ultrapassámos nos fez bem e tornou-nos mais conscientes em termos de consumo e por isso não é de estranhar que o consumidor troque hoje, na maioria dos produtos e serviços, mais qualidade pelo preço.

 

Nunca o fator qualidade foi tão solicitado. Qualidade nos serviços prestados, qualidade nos produtos, qualidade nos materiais utilizados e sempre disponível para pagar o preço justo por um produto ou serviço que satisfaça em termos da qualidade que procura.

 

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O consumidor também interiorizou que as marcas têm de trabalhar com ele e ir de encontro às suas expectativas, o consumidor quer mais respeito e esta alteração de comportamento deu-se em parte pelo que têm acontecido em termos de abusos ao nível financeiro e dos escândalos de corrupção. Por isso, o consumidor exige hoje mais profissionalismo, que se relaciona diretamente com a forma como as marcas o servem: com a transparência e clareza da informação que lhe prestam, com o nível de conhecimento técnico dos profissionais com quem lida, a forma como lhe prestam atendimento, tem muito a ver com a atitude no relacionamento e forma profissional como é efetuado.

 

Por fim, encontramos a segurança como critério de satisfação ou escolha das marcas. Este fator surge sobretudo da interiorização da insegurança geopolítica vivida no mundo, o que nos leva a considerar a insegurança como “um novo normal”, mas não só. Ela está relacionada também com os ciclos que abalam as estruturas financeiras. Ora isto reflete-se num mundo das marcas que vivem nas áreas do entretenimento e lazer, onde se procura a segurança física e se opta por espaços de lazer, hotéis, agencias de viagens, companhias aéreas que julgamos cumprirem melhor essa expectativa de segurança. Afeta, igualmente, produtos e serviços financeiros que hoje, e mais que nunca, têm que provar a sua solidez, credibilidade e que zelam pelo interesse do consumidor.

 

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Há uma nova corrente em que se opta cada vez mais por alimentos amigos da saúde, funcionais, superalimentos, biológicos, etc.. Como é que isto está a interferir nas escolhas dos consumidores?

É recente essa corrente, em particular nos alimentos amigos da saúde, funcionais, superalimentos e sentimo-la mais vincada nos últimos dois anos. Tradicionalmente os produtos alimentares obedeciam a dois grandes fatores: preço e sabor e eram orientados para satisfazer necessidades básicas. Até 2015, os estudos demonstravam que além destes dois fatores existiam depois critérios relacionados com a praticidade, onde se incluem facilidade de preparação, aspetos relacionados com embalagem, entre outros.

 

De há dois anos a esta parte, aspetos relacionados com a composição nutricional estão sempre presentes, mesmo se não forem ainda o fator chave, mas estão lá e assumem uma tendência crescente. É daqueles grupos de consumo onde, por exemplo, o consumidor gradualmente passará a orientar-se pelo binómio preço/composição nutricional ou efeito na saúde e isso vai abrir um campo de desafio para as marcas continuarem a responder com produtos saudáveis, com bom sabor e práticos de utilização.

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