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Estamos a perder o contacto?

Ao longo destes meses fomos mantendo as relações profissionais via Zoom e a proximidade com a nossa família e amigos mais íntimos nas videochamadas. O que não fomos capazes de manter foram aquelas relações resultantes de encontros casuais na copa do escritório, na passadeira do ginásio, no café de manhã ou com aqueles colegas, que não sendo amigos íntimos, nos permitiam descobrir tantas coisas novas.

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Há um ano estava a trabalhar em casa, tal como hoje. Os miúdos andavam perdidos com as horas de sobra e as aulas online, felizmente hoje estão na escola (uma grande diferença é, sem dúvida, o silêncio que se sente em casa).  Há um ano estava a folhear revistas para preparar o meu primeiro cabrito assado para a Páscoa (btw, ficou maravilhoso) e a correr todos os DiY de decorações de Páscoa para entreter as crianças e aliviar a tensão.

 

Outra grande diferença face a abril de 2020 tem a ver com o stress inerente a toda a incerteza. Hoje, 12 meses depois, a verdade é que nos habituamos a este novo ritual de “ficar em casa”. Já não se sente a mesma ansiedade. Então porquê esta conversa?

Foi-se a ansiedade e ficou o comodismo. Habituamo-nos a esta vida de isolamento. Até já começamos a gostar destas 24h/24h em nossa casa.  Estamos a perder o contacto. E não nos importamos (muito) com isso.

 

Substituímos a sala de reuniões pela nossa sala de estar. Habituamo-nos a esperar confortavelmente sentados no sofá pelas nossas encomendas. Navegamos mais habilmente pelas lojas online reduzindo de 3 para 1 as encomendas devolvidas. Nestes meses, a entrega ao domicílio passou de conveniência a necessidade e, parece-me, veio para ficar.

 

Talvez não tenhamos perdido o contacto com todas as pessoas e todas as marcas, mas, sem sombra de dúvida que o contacto não é (nem será) mais o mesmo. Dizem os especialistas que “A pandemia eliminou categorias inteiras de amizade” (in The Atlantic, The  Pandemic has erase entire categories of friendship de Amanda Mull). Será?

 

De acordo com este artigo, ao longo destes meses fomos mantendo as relações profissionais via Zoom e a proximidade com a nossa família e amigos mais íntimos, nas videochamadas pelo WhatsApp. O que não fomos capazes de manter foram aquelas relações resultantes de encontros casuais na copa do escritório, na passadeira do ginásio, no café de manhã onde nos cruzamos com outros clientes habituais que já fazem parte do nosso ’Bom dia’ ou com aqueles colegas, que não sendo amigos íntimos, nos permitiam descobrir tantas coisas novas. Estas relações não são possíveis de recriar numa ferramenta virtual e, por isso, podemos dizer que se perderam no momento em que os locais que as permitiam ocorrer, fecharam. Com elas eliminaram-se categorias de amizade que permitiam completar a alegria de viver de cada um de nós.

 

No dia em que escrevo este artigo, reabrem as esplanadas e as redes sociais enchem-se de fotografias de almoços e cafés ao sol (o São Pedro ajudou). À medida que entramos numa nova fase de desconfinamento surge uma oportunidade. A oportunidade de retomar as amizades perdidas e adicionar pessoas (as de antes ou novas) de novo às nossa vidas. Será o recomeço de uma história feliz?

 

E, para as marcas, abrem-se também novas oportunidades de comunicação.

– Ao perder os encontros casuais e as conversas de circunstância nos momentos transacionais, o consumidor perde a relação emotiva com a marca e a marcas perdem muita informação importantíssima para avaliar produtos e serviços.

– A escassez de interação com as pessoas fora do seu círculo íntimo torna os consumidores menos parte das comunidades onde estão inseridos. Torna os seus relacionamentos menos variados e, como tal, mais monótonos e menos informados.

– Há evidências de que o contacto social variado, com diferentes tipos de relacionamento e papéis sociais, diminui o risco de morte prematura associado ao cuidado (higiene, saúde, etc.) que cada elemento tem consigo próprio para ser aceite socialmente.

 

O que devem as marcas fazer?

– Da mesma forma que as marcas tiveram um papel crucial quando nos pediram “Fique em casa”, informando e ajudando na gestão das emoções, acredito que terão também um papel crucial a passar a mensagem “Pode sair”.

 

– À medida que o plano de vacinação for avançando e houver evidências médicas de que a população pode retomar com segurança as suas interações sociais, as marcas podem e devem promover a amizade, as celebrações, o convívio e a partilha;

 

– É inegável que estamos a entrar numa crise sem precedentes. As marcas com cariz social têm também elas um papel importante quer na preparação de programas de responsabilidade social para ajudar as comunidades onde estão inseridas como em lembrar cada um de nós da importância de cuidarmos dos nossos e, com isso, voltar a trazer o consumidor à comunidade e a um círculo mais alargado. É hora de se promoverem os negócios locais e de unir esforços para cuidar do outro.

 

– Os colaboradores sempre foram o coração dos negócios. Hoje, mais do que nunca, é importante incluí-los no processo. Seja para pedir ideias de como podíamos ter feito diferente, seja para pedir sugestões de como vamos montar o caminho daqui para a frente, seja para lhes perguntar “Como podemos ajudar-vos?”.

 

– No período Pós-Covid as marcas não podem cair na tentação de olhar apenas para si próprias. Claro que elas só sobrevivem se o negócio sobreviver e, para isso têm de vender, mas, o consumidor está ávido de atenção. As marcas devem mudar o foco para as necessidades do cliente e posicionar-se como a única capaz de resolver os seus problemas – “In your brand narrative, you should be Yoda, not Luke Skywalker.” (Kelly Chase)

 

– É preciso ganhar a confiança do cliente. Para isso, e mais do que nunca, as marcas devem ser transparentes e honestas. Devem procurar todas as soluções possíveis para que o cliente se sinta seguro nos seus espaços ou ao adquirir os seus produtos. Com o desconfinamento as marcas não se podem apressar, aliviando as medidas de segurança, na expetativa de recuperar o tempo perdido num flash. O consumidor não irá permitir.

 

– Ainda que o foco seja o cliente, as marcas devem manter-se fiéis ao que são e à forma como se comportaram durante a pandemia. Esta não é a altura de mudar de tom, personalidade ou seguir “tendências” pois pode soar a falso aos consumidores.

 

Em suma, e como diz o artigo de Amanda Mull, a jornalista da The Atlantic que citei acima, “O fim do nosso isolamento pode ser o início de algumas belas amizades”. Vamos esforçar-nos por conhecer novas pessoas, novas marcas, novos serviços. Partamos à descoberta e não nos permitamos perder o contacto!

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