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Consumo: ‘Bem-vindo, é bom vê-lo de volta!’

Ainda que o consumidor tenha convergido das lojas físicas para o digital, o português é um consumidor de sorrisos, de conversas, de hábitos e de tato.

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Há dias que dou por mim a pensar que isto de pensar as marcas tem um “je ne sais quois” de bipolar. Vejam lá se não concordam comigo. Ora nos preocupamos em trabalhar os canais digitais porque é para lá que o consumidor se dirige, sobretudo nesta era Covid, ora proclamamos a necessidade de ter o consumidor de novo nas lojas para fomentar a economia e o emprego.

 

A verdade?

A verdade é que não existe mesmo meio termo. Temos de acelerar a digitalização e trabalhar a experiência de compra online – porque, assim dizem os números, as vendas através dos canais digitais aumentaram muito depois de 12 de março – ao mesmo tempo que adaptamos as nossas lojas físicas para receber de volta os clientes – em segurança – revendo não só o espaço físico como o portfólio de produtos. Há apenas um atributo que cruza vendas digitais e vendas físicas e é o atendimento ao cliente.

 

Lia esta semana um pensamento de Sam Walton, fundador do Walmart, e dei por mim a acenar que sim com a cabeça (como aqueles cãezinhos que se via na parte de trás dos carros) e a refletir que é um pensamento muito atual. Resumido, dizia algo deste género: “Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e espera pacientemente, enquanto o empregado faz tudo, menos tomar nota do meu pedido. Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam as suas conversas particulares. Eu sou o homem que explica a sua urgência por uma peça, mas não reclama quando a recebe apenas após três semanas. Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, implorando por um sorriso ou esperando apenas ser notado. Deve estar a pensar que eu sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se. Sabe quem eu sou? Eu sou o cliente que nunca mais volta!”

 

Ainda que o consumidor tenha convergido das lojas físicas para o digital (e provavelmente sem possibilidade de reverter), o português é um consumidor de sorrisos, de conversas, de hábitos, de tato. Estou plenamente convencida que, garantidas as condições de segurança e no regresso da “vida tranquila” pré-covid, o consumidor vai querer voltar às lojas físicas. A experiência de compra nesta fase, e no futuro próximo, são por isso cruciais para a sobrevivência dos negócios. Mais do que nunca, as marcas têm de se preocupar em receber bem os seus clientes. Uma experiência positiva é certeza de retorno à marca, à loja, ao restaurante, ao cinema, à oficina. Já uma experiência negativa é a certeza de que o cliente nunca mais volta! Acreditem.

 

Esta é, sem margem para dúvida, a altura certa para:

  • Formar os empregados;
  • Concentrar esforços para aprimorar a experiência de compra e a segurança do cliente;
  • Redirecionar as atividades da força de trabalho para áreas prioritárias (métodos de pagamento, higienização e limpeza, novos horários);
  • Reorganizar a operação das lojas (trazer para fora da loja alguns elementos da experiência de compra, como por exemplo, devoluções no exterior da loja, como o parque de estacionamento)
  • Investir em processos que diminuam o tempo do cliente em loja (auto check-out, por exemplo)
  • Criar experiências imersivas nas lojas desenhando aquelas que serão as lojas do futuro.

 

Os colaboradores, que representam (dão a cara por) a marca, continuam a ter um papel crítico para a experiência de compra, mesmo em lojas com um grau de inovação tecnológico elevado. Estes devem ter um papel de defensores das marcas e dos clientes (as marcas podem promover a criação de um “customer happiness specialist”, porque não?)

 

Não é, portanto, altura para esquecer tudo o que aprendemos sobre como entregar um atendimento de excelência. É, pelo contrário, altura de lhe dedicar a maior das atenções (repartir com ele as atenções dadas ao digital). Relembremos então o bê-á-bá do atendimento ao cliente:

  1. Conheça bem os produtos e serviços que disponibiliza
  2. Comece sempre o atendimento com um sorriso (sim, mesmo de máscara!) e uma saudação
  3. Agradeça
  4. Mostre respeito
  5. Ouça (i.e., ouça o que os clientes dizem em voz alta, mas também o que estão a dizer de forma não verbal)
  6. Seja ágil na resposta e na procura de soluções
  7. Peça feedback e use-o para continuar a melhorar

 

Todos queremos voltar às interações pessoais. Vamos receber os nossos clientes com um sorriso no rosto e um “Bem-vindo, é bom vê-lo de volta”.

Um cliente feliz fará uma marca feliz.

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