Quais os principais problemas que os consumidores enfrentam em Portugal?

Regra geral, os consumidores reconhecem que, em determinada situação, estão lesados nos seus interesses, desconhecendo, porém, os seus direitos e formas de exercício dos mesmos, pelo que importa desenvolver ações e iniciativas que promovam a literacia dos consumidores, nas diferentes áreas da defesa do consumidor. Naturalmente que a falta de transparência nos contratos que são propostos aos consumidores é outro dos problemas, a qual tem como consequência a celebração de contratos que não querem e não desejam, com prejuízos para os seus interesses económicos. Outro dos problemas prende-se com a falta de fiscalização, por parte das entidades competentes, que perante práticas comerciais desleais não atuam e não sancionam as mesmas, aplicando coimas que sejam dissuasoras das práticas infratoras e, nesse sentido, previnam futuros conflitos de consumo.

E quais são os setores que lideram as reclamações dos portugueses?

Desde há 10 anos a esta parte, que os setores reclamados são os mesmos: telecomunicações, energia e água, compra e venda, serviços financeiros (banca e seguros).

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A resolução de conflitos está mais célere ou continua a enfrentar muitos obstáculos?

No que respeita à resolução extrajudicial de conflitos de consumo, nomeadamente, no âmbito dos processos de mediação que a DECO desenvolve para diferentes setores, poder-se-á dizer que a mesma é célere, sendo certo que nalguns setores a reclamação fica resolvida num prazo de um mês. O mesmo sucede com outros mecanismos de resolução alternativa de litígios, comos os centros de arbitragem de conflitos de consumo também contribuem para a celeridade na resolução dos referidos conflitos.

Os portugueses estão bem informados no que toca aos seus direitos? Que balanço fazem dos últimos anos?

Embora ainda exista um caminho a percorrer, podemos afirmar que os consumidores estão mais informados acerca dos seus direitos, restando apenas intervir no que respeita ao exercício dos mesmos, desta forma, contribuindo para a resolução concreta do seu conflito, mas também prevenindo futuro conflitos de consumo.

Neste sentido, os portugueses utilizam muito o Livro de Reclamações ou não?

A DECO, ao longo dos anos, tem promovido a utilização do livro de reclamação, junto dos consumidores, enquanto verdadeiro instrumento de exercício de cidadania. Deve, contudo, fazê-lo com fundamento de reclamação, tendo em vista dignificar a utilização deste instrumento e sobretudo que o mesmo alcance os objetivos a que se propõe.

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A Internet trouxe novos desafios aos consumidores. Quais os principais problemas que surgem e como os consumidores os podem resolver?

É verdade que a Internet trouxe novos desafios aos consumidores, nomeadamente no que respeita à contratação através de plataformas em que o consumidor verdadeiramente desconhece “quem está do outro lado”, e naturalmente, caso exista um conflito, a quem pode reclamar e de que forma estão salvaguardados os seus direitos. A questão das compras através da Internet é, atualmente, um problema para o consumidor. A compra através das redes sociais outro problema e a dificuldade que o consumidor tem em distinguir um bom negocio de uma burla. Mas de facto a Internet já não é o futuro, mas sim o presente. Existem, cada vez mais, mercados mais conectados entre países, mas com maiores entraves.

Já existe legislação que salvaguarde os consumidores na Internet? O que falta fazer?

Existe legislação que estabelece um conjunto de regras para as vendas celebradas pela Internet, regras essas que definem os requisitos de informação pré-contratual. Falta, por isso, estabelecer regras sobre a execução dos contratos e resolver problemas como o bloqueio geográfico, direitos de autor, as restrições que ainda são impostas a acessos a conteúdos e a não hierarquização dos direitos quando se contrata online.